Das IT-Servicemanagement, oft auch ITSM genannt, beschreibt die Art und Weise, wie IT-Teams bei der Bereitstellung von IT-Services für ihre Kunden vorgehen.
ITSM hat die Ziele IT Teams zu unterstützen, damit sie für Kunden
- qualitativ hochwertige IT Dienstleistungen erbringen,
- die den Anforderungen des Kunden genügen und
- dem Kunden einen Mehrwert bieten.
- Dies alles zu optimierten Kosten.
IT Service Management wird von IT Service Providern mit der Hilfe von
- Menschen,
- Prozessen und
- Informationstechnologie
ausgeführt.
Unterschied Service / Produkt
Ein Service ist nicht einfach ein Produkt. Früher wurde die IT in Form von Produkten definiert. Ein PC wurde geliefert, ein Programm installiert und das war es.
Mit der größeren Abhängigkeit der Geschäftstätigkeit von der IT reicht jedoch diese Sicht nicht mehr aus. IT-Teams sind im Unternehmen diejenigen, die sich um alle IT Themen kümmern und eine funktionierende IT als Dienstleistung anbieten.
| Services sind nicht greifbar | Eine Dienstleistung ist nicht physisch greifbar und kann daher nicht wie ein Produkt ausgehändigt werden. |
| Services werden zur selben Zeit produziert und konsumiert | Die Dienstleistung wird zum Zeitpunkt der Anfrage erbracht. Wenn beispielsweise ein Kunde den Service Desk anruft, um eine Störung zu melden, wird in der Art und Weise Dienstleistung produziert, wie mit dieser Störungsmeldung umgegangen wird. |
| Services sind unbeständig | Services werden durch Maschinen und Menschen erbracht. Menschen sind keine Maschinen und erbringen ihre Leistung je nach ihrer momentanen Verfassung und ihren Fähigkeiten. Dadurch kann es zu Schwankungen in der Leistungserbringung kommen. |
| Der Anwender nimmt an der Produktion der Services teil | Meistens löst eine spezifische Aktion durch einen Anwender die Leistungserbringung aus. Erst dann kann ein Service in Anspruch genommen werden. Der Kunde hat einen wesentlichen Einfluss auf die Qualität des geforderten Service. |
| Zufriedenheit ist subjektiv | Der Service Verbrauch wird durch den Anwender beeinflusst. Die Qualität kann erst nach der Nutzung und nicht im Voraus gemessen werden. |
Business Unit und Service Provider
Im ITSM sind 2 beteiligte Parteien wesentlich. Es sind dies auf der einen Seite die Kunden, die als BUSINESS UNIT bezeichnet werden.
Andererseits erbringt das IT Team entsprechende Service Leistungen. Das IT Team ist damit der SERVICE PROVIDER.
3 Geschäftsmodelle für Service Provider
Als IT Service Provider kann man auf 3 unterschiedliche Arten Dienstleistungen für Kunden erbringen.
| Interne Service Provider | Innerhalb eines Unternehmens oder einer Geschäftseinheit gibt es eine eigene IT Service Organisation, die nur für diese Business Unit Leistungen erbringt |
| Shared Service Provider | Mehrere Geschäftseinheiten des teilen sich eine interne IT Service Organisation |
| Externe Service Provider | Eine Business Unit lagert die IT Service Organisation an ein anderes Unternehmen aus. |
