Im IT Service Management wird, so wie zum Beispiel in der Datenmodellierung, international eine einheitliche „Sprache“ gesprochen. Bestimmte Fachbegriffe werden international einheitlich verwendet. Wir haben zum Beispiel schon den Begriff SERVICE PROVIDER und BUSINESS UNIT kennengelernt.
Da IT Services mit Hilfe von Menschen, Prozessen und IT Werkzeugen erbracht werden, wurden für alle diese Bereiche einheitliche Beschreibungen notwendig. Begonnen wurde damit in den 1980er Jahren in den Rechenzentren der britischen Regierung. Der optimale Betrieb einer IT Service Organisation wurde in der IT Infrastructure Library beschrieben.
Diese IT Infrastructure Library ist also ein Leitfaden, der beschreibt, wie man seine IT Service Organisation optimal organisiert. Sie basiert auf in der Praxis gemachten, guten Erfahrungen – sogannten best practices.
In der Zwischenzeit ist ITIL mehr als 20 Jahre alt und es existiert bereits die vierte Version der Bücher.
Ziele von ITIL
- IT-Dienstleistungen, die den Anforderungen der Kunden entsprechen anbieten
- Weniger Aufwand bei der Entwicklung von Abläufen durch Beschreiben der best practices
- Höhere Produktivität in der täglichen Arbeit eines IT Teams erreichen
- Grundlage für das Qualitätsmanagement schaffen
- Kommunikation und Informationsaustausch zwischen den IT-Mitarbeitern und ihren Kunden optimieren
- Höhere Kundenzufriedenheit erreichen
Die ITIL Prozesse
